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技术支持服务方案及服务承诺书

时间:2015-11-22 19:39:53  来源:本站  作者:

  技术支持服务方案及服务承诺书_信息与通信_工程科技_专业资料。技术支持服务方案及服务承诺书 1、本公司就本工程提供为期保修期内在延长半年的免费维修,保修期内免费 进行非人为原因的维修保养。 2、保修期后,我公司提供终身维修服务,费用按成本费收取。 3、本公司设有

  技术支持服务方案及服务承诺书 1、本公司就本工程提供为期保修期内在延长半年的免费维修,保修期内免费 进行非人为原因的维修保养。 2、保修期后,我公司提供终身维修服务,费用按成本费收取。 3、本公司设有后勤保证,并有技术服务及维修中心,7×24 小时热线服务, 到场修理和到场换件服务。 4、在响应时间方面,当客户的出现不正常情况时,公司会立刻在线或电话帮 助客户解决问题,在半小时内提出修复计划;如需到场维修,工程师会在接到报 修信息后的第一时间利用最快的交通工具赶赴现场。 5、备份应急服务,如果设备故障在检修后仍无法排除,我公司将提供不低于 故障设备规格型号档次的备用设备供使用,直至故障设备修复。 6、建立客户回访制度,有专门售后服务工程师,每月定时电话访问系统使用 情况。 7、还可根据客户的需求,提供系统每半年一次的保养服务。 8、为保障任务顺利进行,如遇重要任务,可派工程师现场技术支持。 售后服务部门 我公司设有专门的技术支持部和工程服务部,专人负责工程及后期维修服 务。此外,相关公司的巡检人员也有能力和义务为用户提供必要的技术支持。 工程保修 本项目自验收合格后按照国家标准保修再延长半年为工程保修期。 工程保修期后可选择购买保修保险延长保修。在保修期内,我公司将提供各 项技术服务。其它额外的服务要求将由我公司安排。 服务范围 在整个保修期内我公司将接受用户的电话咨询、传真和 E-mail 书面技术咨 询, 我公司的工程师会及时处理用户的问题。全力协助用户解决各项及其他设备 的配合问题,在保修期内,公司按照最快,最方便的原则,调动设备服务小组资 源,尽快解决问题。 备品支持 对于一些常规备件, 我公司备有备品库, 以最短的时间为用户提供备品支持, 对于高端产品则采用替换备件方式联合厂商予以支持。 技术支持工作方式 ? 热线电话支持 我公司技术支持小组在接到用户的技术支持请求或故障报告后, 将会在第一 时间内以电话方式同用户取得联系,了解客户问题的详细情况,对于无法立即解 决的技术问题会及时记录在案,并将告诉客户预计的答复日期和时间。 ? E-mail 回复 技术服务小组还可以用 E-mail 的方式回复用户的问题,如果您有任何产品 的技术问题,您都可以发 E-mail 给我们,我们的工程师会及时给您答复。您也 可以提出其它相关问题,我们将会尽力为您解决。 ? 现场响应 对于经支持小组工程师了解判断, 需工程师现场解决的问题我公司将安排支 持小组的工程师赶到现场, 并承诺尽最大的能力解决客户的问题。对现场不能修 好的设备部件,将视情况决定更换或带回我公司修理。同时我们提供 7*24 小时 随传随到的紧急维修服务,工程师按照正常工作时间及非正常工作时间分别于 4 小时之内赶到现场进行抢修工作。 ? 备件更换 对于已购买保修服务的用户,将保证有充足的备件供应。对在使用中发生的 硬件故障,技术服务小组将及时派遣工程师前往更换。 对于不属于保修范围内的维修,技术服务小组将根据备件提供情况,决定是 否可以在客户付费后进行维修、更换。 硬件更换对因硬件损坏需要更换的部件, 具体费用按照原厂家公司备件供货 价格、核算。软件升级用户如需软件升级,需补付版本升级费。具体费用以原厂 家报价为准。 ? 用户系统性能优化 技术支持工程师将根据客户需求, 可对重要故障处理给出现场技术支持服务 总结报告,以利于客户分析系统运行状态,总结问题产生的原因及预防方法。根 据工程师现场支持中发现的问题,做出技术分析总结报告。 ? 设备扩充安装 在客户购买备件后技术支持小组负责对所扩充的设备进行安装, 并根据设备 扩充后新的配置,调整系统参数,及平衡用户作业分配,使系统保持最佳工作状 态。 客户问题管理 客户将所遇到的问题报告给技术支持小组,所有电话、电子邮件、传真都将 被记录、 备案并跟随问题的全过程。公司将对每个用户问题报告都会有明确的解 决方案答复,明确解决问题的时间、方式和周期。 客户培训、技术支持 凡我司客户,免费提供专人培训,首先给用户提供一个良好的售前服务。项 目结束后, 我公司会提供详细的与项目有关的客户培训工作,使客户掌握使用系 统和进行系统维护的知识和经验,具备正确使用、维护系统的能力。在日常的工 作中客户可随时与我方沟通要求我方提供客户培训服务。在系统的使用中,我公 司会提供全方位的技术支持工作, 客户不能解决或不清楚的地方可随时向我方工 作人员联系,获得帮助。 系统培训分为三类,即现场培训、中级认证培训和高级认证培训: 现场培训: 在设备安装过程中和安装完毕后的每一个时段, 由我公司技术员 对用户应用人员(管理人员)进行设备性能、设备配置、系统结构、设备应用注 意事项、设备异常情况处理等的讲解。 中级培训: 在系统投入运行后, 通过专门的培训中心以授课方式对用户进行 专题技术介绍。 高级培训:用户方派技术人员到原厂商地接受系统工程师认证培训。

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